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O2O平臺經不住考驗，十一長假“掉鏈子”

發布時間：2015-10-08

中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，今年上半年，O2O生活服務電商投訴排名總量第二，占比高達26.9%。

在9月份和十一黃金周期間，記者分別體驗了7家O2O平臺的配送上門服務，發現有5家黃金周配送耗時較平日長，其中有3家平臺的送達時間超過一個小時;而9月份即使是擁堵的周末，送達時間也多在50分鐘左右。

市民吐槽：網上下訂單被商家“遺忘”

“我下午不到4點半下單，誰知直到當晚9點東西都沒送到。”在太太過生日當天，趙先生想給她做一份驚喜晚餐，便通過愛鮮蜂APP在線訂購了一些水果和食材。然而過了商家承諾的1個小時送達時間后，趙先生訂購的商品還沒送到。

點開APP一看，賣家還沒發貨。趙先生立即打電話聯系配送員，可對方電話無人接聽，而愛鮮蜂的客服電話也一直占線。趙先生在線發送了投訴留言，也沒有得到回應。一直到晚上9點多，趙先生都沒能等來他訂的商品。最終這筆訂單被關閉，貨款第二天退回了趙先生的賬戶，但商家從始至終都沒有給出解釋或道歉。

無獨有偶，市民田先生使用微信平臺在黃太吉訂餐時，也差點被商家給“忘了”。“平時訂餐40分鐘左右就送到，但上次我等了近2個小時。打電話過去問，對方只是說馬上給配送，后來送餐員說我這一單給漏掉了。”田先生說。

那么，O2O生活服務電商配送上門服務到底靠不靠譜呢?在9月中旬幾個擁堵的周末和十一黃金周期間，記者選擇了距離所在地址約1.5公里以內的有代購服務的超市或餐廳，分別對愛鮮蜂、本來便利、京東到家等7個主流平臺的配送時效進行了體驗。

在9月中旬的體驗中，記者遭遇了一位“迷路”的京東到家配送員，其在10分鐘內打了6個電話，仍未能找到記者。約一公里的路程，該配送員耗時50分鐘才到，并要求記者下樓自取。而該平臺的客戶端顯示，這位配送員在記者付款后9分鐘已經完成購物。

在黃金周的體驗中，“掉鏈子”的變成了本來便利APP平臺。在記者下單時，該平臺顯示“該地區不在配送范圍內”，而9月份記者曾用該地址成功下單。對此，客服表示這是因為配送網點調整，法晚記者的地址不在新網點的配送范圍內。

記者隨后更換了新地址再次在本來便利下單，支付時又遭遇問題。點擊在線支付按鈕后，頁面始終無法跳轉到支付平臺。而如果選擇“貨到付款”，記者將無法享受該平臺的優惠，要多花一倍多的錢。重裝APP后，這一情況也未能得到改善。對此，客服表示“不清楚”。

體驗結果：黃金周更慢，延遲無補償

體驗結果顯示，黃金周期間，7家平臺中有5家的配送耗時較9月份要長，有3家送達時間超1個小時。而9月中旬的擁堵周末，送達時間多在50分鐘左右。對此，上述3家配送員解釋稱，代購商家或餐飲企業排隊人太多，影響了購買或取餐的時間。此外，堵車也是影響時效的重要原因。

體驗中法晚記者發現，雖然超市代購并不需要制作時間，但是多數代購與送餐所用時間相差無幾。此外，部分O2O平臺承諾的送達時效也無法實現。至于那些實現了的，也多是配送時間承諾在1.5到2個小時左右的。

記者隨后翻閱用戶評價發現，有不少用戶抱怨配送慢，沒有達到承諾的“平均時效”。然而由于網上下單多為先付費，即使配送遲到也不會得到賠償或者商家也沒有什么實質的損失。在記者體驗的7家平臺中，只有餓了么承諾超70分鐘送達可以送抵金券，其余平臺都沒有對配送延遲做出說明和補償。

來源：餐飲新聞